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无论是在团队过程中，还是日常的人际交往中，冲突是难免的，只是冲突的大小或方式不同罢了。在遇到冲突时，人们最常见的反应有两种：1.情绪化，如生气、担心、焦虑等；2.跳出来捍卫自己的利益，反复说着类似“你怎么可以这样”、“你应该这样”、“事情不是这样”、“因为……所以……”等，企图说服对方，并让自己获益。上述两种反应都很难达到期望的沟通效果，情绪化使人难以冷静思考，而说道理或打击他人企图得到独赢往往什么也得不到。所以，处理冲突有两个基本的原则：1.先处理情绪，再处理事情；2.寻求双赢的解决方案 ■原则之一：先处理情绪，再处理事情 根据nlp神经语言程序学的研究，在我们的大脑中，处理情绪与作判断的大脑神经是在同一个部位的。所以，当人们情绪激动时，就容易盲目地作出判断并坚持己见。所以，要化解冲突，第一步要先化解情绪。主要的方法有三种：引导对方说话并默默聆听、复述对方的话、肯定可以肯定的。 方法1：引导对方说话并默默聆听 人们的情绪是一种能量，当它积在心里没有释放出来时，人们会觉得很压抑、很不舒服，久而久之就会影响自己的身体、脾气与思考能力。当一个客户或同事对你有意见，而一直不能对你说出来时，一次、二次、三次之后，他对你的不满就容易扩大而转变成讨厌。所以，当对方有不满或有情绪时，让他说出来。 例子： 客户：李东，你们这一次的做法让我很生气！ 领袖：啊，发生了什么事情，你能给我说说吗？（接下来就是静静的聆听。） 方法2：复述对方的话 人们在有冲突时，情绪一激动，说的话就可能比较偏激，有时说了许多气话，过后可能连自己都不记得。当双方有冲突，......more↓↓↓ |
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